moscow_i_ya (moscow_i_ya) wrote,
moscow_i_ya
moscow_i_ya

Category:

Как я была недовольным туристом. Три сюжета.



В кризисное для туризма время каждый выкручивается как может. Некоторые проявляют пресловутую клиентоориентированность и работают с бывшими клиентами. Получается... скажем так:  по-разному. Про три примера реагирования на недостатки хочу сегодня написать.
Вообще-то я благодарный турист,  стараюсь помнить прежде всего хорошее и рассказывать именно о нем. Но я еще и зануда, поэтому о недостатках тоже сообщаю. Дальнейшие события оказываются порой довольно неожиданными.
Любопытно, что пост этот я задумала давно, и один из примеров в нем должен был быть совсем другим (первая картинка имеет к нему косвенное отношение). Но... это единственный до сих пор болезненный (морально) опыт, после которого я действительно жаждала мести хотя бы в виде рассказа гадостей о фирме, и долго собиралась с духом, чтобы о нем рассказать. Пока сегодня не подвернулся новый пример, который я и использовала. Поэтому я с некоторым облегчением оставила ту историю, с которой так долго тормозила, до лучших времен.

История первая, почти положительная.
Два года назад, осенью 2018 года, я ездила на организованную экскурсию с фирмой "Русский путешественник" (ссылку не даю, кому надо - найдет). Написав в блоге отзыв с недоумениями по поводу "косяков" сопровождающих лиц, скопировала его в несколько более сдержанных выражениях на Фейсбук фирмы. Получила адекватный ответ от директора фирмы и совершенно хамский - от гида. Я сделала update в свой пост, написав, что фирма для меня более не существует.
Прошло почти два года. В августе этого года в комментарий к тому самому посту в ЖЖ пришла директор фирмы и пригласила меня бесплатно поехать на любую однодневную экскурсию, чтобы мне, как она надеется, понравилось.
Что бы ни стояло за этим приглашением, он вызвал мое глубокое уважение и "обнулил" отрицательное мнение о фирме. Жаль, что осень и ковид заставили отложить приглашение до лучших времен. Одну экскурсию я правда присмотрела... на апрель. Надеюсь, что все-таки удастся воспользоваться приглашением и написать честный положительный отзыв. Излишне говорить, что с тем гидом не поеду ни за что. Но есть и другие.

История вторая, про компенсацию.
Осенью 2020 года мы останавливались в отеле Снегирь в городе Козельске. Отель в целом понравился, однако случился инцидент: меня укусила собака, бегавшая по территории отеля. Ущерб физический был минимальным (джинсы защитили), да и моральный невелик. Рецепционистка поахала, поудивлялась (никогда такого не было) и извинилась. Отзыв на Букинге я оставила благожелательным, но про укус упомянула.
Через два дня меня нашла на Фейсбуке владелица отеля и тоже извинилась. И я бы сочла инцидент исчерпанным, но... она предложила компенсацию: скидку в 15%  на следующий приезд. Я не стала ее огорчать и рассказывать, что при выезде нас предупредили: при повторном приезде все клиенты получают  скидку 10%. Таким образом, мой ущерб был оценен в 5%, при условии, что я заплачу остальные 85%. Маловато, вам не кажется?

История третья. "Заставь дурака..."
В августе 2019 года я ездила  в небольшой тур от фирмы с многообещающим названием "Барон Мюнхаузен". Фирма оправдала свое название: в программе отсутствовал тот самый пункт, ради которого мы поехали. Несмотря на это и энное количество других косяков, поездкой мы остались довольны.
А сегодня мне позвонили с опросом от этой фирмы. Спросили, довольна ли я, я честно ответила, что фирма нас обманула. Конкретика  опросником очевидно не была предусмотрена, поэтому резонного вопроса, в чем именно обманула, не последовало. Вместо этого меня спросили, рекомендую ли я фирму. Конечно нет, - ответила я, - зачем рекомендовать фирму, которая обманывает. На этом опрос был закончен. Через минуту пришла смс-ка с благодарностью и рекламой туров.
Я конечно понимаю, что опрос проводят нанятые люди по стандартному опроснику. Но неужели денег не жалко на эту профанацию?
А вдруг они все-таки прочтут результаты опроса и позвонят? Или это ненаучная фантастика?

Что сказать в завершение? Все три истории подняли мне настроение. Первую считаю действительно позитивной, вторая и третья насмешили.
Я искренне желаю турбизнесу выживания в  нелегкие времена. Но... иногда хочется, чтобы он выживал без моего участия.
Tags: #блогерскаяосень, проблемное, путешествия
Subscribe

Posts from This Journal “проблемное” Tag

  • Хохловка. Москва уходящая.

    Я люблю Хохловку. Здесь, в закоулках старой Москвы, недалеко от Ивановской горки, чудом сохранился кусочек Москвы десяти или 20-летней давности -…

  • Вакцинация началась!

    И это отрадный факт, безотносительно того, что есть много вопросов к вакцине и еще больше - к продолжительности ее действия. Сегодня я получила…

  • Что есть центр города? Размышления дилетанта.

    Вопрос, "что такое центр города", который я задала читателям в прошлом посте, оказался гораздо сложнее и интереснее, чем я думала.…

promo moscow_i_ya сентябрь 10, 2016 21:59 30
Buy for 20 tokens
День рождения нашего города - лучшее время для того, чтобы объявить о том, что моя книга, ему посвященная, наконец вышла. У нее есть своя страничка, где можно прочитать большой фрагмент (25%), купить электронную версию через Литрес и Амазон, а еще кнопки соцсетей, чтобы рассказать о книге…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 54 comments
По своему опыту путешествий с фирмами, могу сказать, что косяки бывают, практически, у всех. Но они не так раздражают, если видно, что люди старались, но какие-то обстоятельства помешали исполнить задуманное. Гораздо хуже, когда клиентом пренебрегают - мол, и так схавают.
Для себя в один момент решила, что мне комфортнее зависеть не от чужих людей, а от самой себя. Потому пошла на курсы вождения, по окончании которых купила автомобиль. Так что теперь если что не так, виню только себя.
Я еще не люблю некомпетентности. К примеру, если экскурсовод путает Васнецова с Нестеровым или ошибается в три раза с численностью населения города, по которому ведет экскурсию.
А мелкие косяки обычно забываю.
Сейчас я для себя очень пессимистична в плане путешествий. Как-то совпали ковид, возраст и отсутствие автомобиля, которое уже поздно ликвидировать.

kuba

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

kuba

2 months ago

Про фирму, которая не выполняет то, что обозначено в программе, и говорить нечего. Владелица же "Снегиря" своим столь "щедрым" предложением лишь продемонстрировала свою, мягко говоря, узколобость. Предложи она Вам бесплатно приехать повторно, в проигрыше бы не оказалась. Скорее всего, с вероятностью в 90%, Вы бы не вернулись в Козельск (собака, полагаю, по-прежнему свободно бегает по территории), а про её инициативу, весьма вероятно, написали. Если бы приняли предложение, то точно написали хороший отзыв.
Она дизайнер и вполне могла бы предложить в подарок какую-то из симпатичных вещичек с ненавязчивой рекламой отеля (в отеле стояли на продажу).

ein_arzt

2 months ago

По второй истории. Может эти 15% вдобавок к 10%?
По третьей. Классика жанра - нанятый человека-робот, вероятнее всего механически пишет ответы и не вникает в смысл сказанного. Его задача - задать все вопросы.
Я вот хоть и ратую за развитие туризмиа, но предпочитаю туризм самостоятельный, без гидов, обещаний маршрутов и т.д. А про косяки писать нужно обязательно, если "косячные" компании не гнать с рынка, то турбизнес никогда не всплывет.
Насчет 15%+10% сомневаюсь.
Насчет человеко-роботов, думаю, так и есть, но зачем?? бессмысленная трата денег

lenorlux

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

Здравствуйте! Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal центрального региона. Подробнее о рейтинге читайте в Справке.
Я как-нибудь расскажу про отель «Дон», который мы переименовали в «Дно».
Бывает. Но я все же скорее не про плохие фирмы, а про работу с недовольными

zhzhitel

1 month ago

"Русский путешественник" - шикарная фирма и отличнейшей программой и душевной атмосферой путешествий. Аналогов я и правда не припоминаю. Даже не знаю, как вам могло так "повезти"
Мне все-таки кажется, что для "душевной атмосферы путешествий" автобусы на 45 человек уже не подходят. Хотя бы потому, что любая душевность спотыкается, извините, об очереди в туалет. Я уже не говорю про ковид: в пандемию я с такой большой группой не поеду по определению.
Программу их смотрю регулярно, несильно отличается от предложений других фирм. Было у них только одно предложение, когда я действительно жалела, что с ними не езжу.

cr2

1 month ago

moscow_i_ya

1 month ago

cr2

1 month ago

moscow_i_ya

1 month ago

По второму примеру могли бы хотя бы 50% предложить, 15% это просто смешно.

Вот и я о том же
В целом - позитивно!
Надеюсь
Я однажды ездила в двухдневный тур на теплоходе. Нас было трое, и у всех нас остались вопросы по поводу тура. Не могу сказать, что там прям косяки какие-то были, но местами было сильно неприятно. Например, мы пришли минут за 15 до начала поездки (потом оказалось, что это не начало поездки, а начало приема пассажиров на борт), по пути попав под сильный ливень, вымокли насквозь до синих лиц и трясущихся рук. Нас не пустили на борт, заставив стоять на причале под небольшим навесом. Тогда я единственный, наверное, раз вышла из себя и с порога рассказала команде все, что я думаю об их гостеприимстве и заботе о пассажирах. А через пару недель мне позвонили с опросом о туре. Я в ответ спросила, что они хотят услышать - успокоительную ложь или чистую правду? На том конце трубке случился шок, но спросили истинное мнение, о чем я и рассказала. А так как звонок пришелся на рабочее время, то разговор слышали мои коллеги, которые потом уточнили, куда это я так съездила и сказали, что никогда с ними не поедут в таких условиях.

moscow_i_ya

November 26 2020, 08:46:40 UTC 2 months ago Edited:  November 26 2020, 08:51:00 UTC

Тот сюжет, который я так и не изложила, как раз касался теплоходной компании. У меня тоже остались вопросы после тура с ними, но как оптимист , я помнила общее хорошее впечатление и выбрала их для следующей поездки. Следующая поездка - это другой сюжет, который пока не готова изложить, однако приведу кусок из старого поста (от в целом удачной поездки), потому что уж очень похоже. Это Созвездие, они же Инфофлот, а у вас какая была компания, не помните?

Я не могу понять, почему прекрасный круиз начинается с 40-минутной очереди с чемоданами на жаре и в духоте... (Дополнено сегодня: Кстати, тогда мы тоже пришли заранее, а многие - сильно заранее, т.к. приехали из других городов, речного вокзала не было, был только причал и жалкие островки тени, к которым жались люди. Мы там провели до начала посадки около часа, другие - больше. За два часа до отплытия мы выстроились в очередь и еще 40 минут в ней стояли.)..
На одной из стоянок мы очень сильно вымокли. Размышляя о том, сколько еще времени ходить в мокрых кроссовках, я вдруг вспомнила, как год назад (в круизе другой компании) мы точно так же мокли на экскурсии. И каково же было наше удивление (тогда, год назад), когда при входе на корабль нас встречал директор круиза и каждому протягивал стакан какого-то очень вкусного чая с травками.
На "Фурманове" нас никто не встречал. Мы просто прошли в каюту и стали стягивать с себя мокрую одежду...

moriko_amaya

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

moriko_amaya

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

moriko_amaya

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

moriko_amaya

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

Мы уже давно с фирмами не путешествуем, но до этого опыт был только положительный.
Тут две фирмы и один отель.
Без автомобиля часто фирма - наименьшее из зол

ruslanviktorov

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

ruslanviktorov

2 months ago

moscow_i_ya

2 months ago

ruslanviktorov

2 months ago

moscow_i_ya

1 month ago

Мы с детьми отдыхали в Амакс Истра. Младшего ребёнка укусил на территории щенок, старшему порвал новую куртку. Единственное, что мы добились от отеля - щенку сделали анализы, и их результаты после многократных звонков нам прислали. Даже скидку на следующие поездки не предложили. Зато смс с рекламами акций присылают теперь регулярно. Рекомендовала бы? Вряд ли. Так что ваши 5% на фоне реакции директоров Амакса выглядят просто роскошно:). Ребёнку, кстати, даже 3 лет не было...
В общем, согласна.
Если бы они ограничились извинениями, я бы вряд ли была в претензии. А так осадочек остался :))
АМАКС - специфическая сеть, да, плавали, знаем.
У меня такой случай был. Отдыхала в месте, где в описании отеля были заявлены бесплатные велосипеды для прогулок по окрестностям. И велосипеды действительно были, но в ужасающем состоянии. Я, правда, все равно выбрала один более-менее целый и поехала покататься недалеко (по моим меркам)
В итоге у меня отвалился тормоз и пришлось возвращаться обратно пешком километра 3 по страшной жаре, таща велик на себе )
В остальном мне отель понравился, все было отлично. Собственно, такой отзыв я и написала на букинге: прекрасный отель, но велики не берите

И они поработали над замечаниями, да. Когда я приехала туда в следующий раз, обнаружила, что велосипедов больше нет, никаких, ни разваливающихся, ни целых 😂
Нет велосипеда - нет проблемы ))

Дело происходило, правда, не в РФ, а в Таиланде, но стиль похож )
У нас тоже этим летом был инцидент, как раз в помянутом где-то в комментарии отелем сети АМАКС.
Два подряд предложенных велосипеда оказались неисправными, третий муж просто не стал испытывать. Деньги за прокат вернуть не предложили.
Напишу как человек, работающий в туризме.
К сожалению очень многие компании (особенно часто в России в области, скажем так, авторских путешествий) забывают, что они могут сколько угодно денег вкладывать в рекламу, в разработку маршрута, но один плохой гид сведёт все старания и траты на нет.
И наоборот - хороший гид сгладит косяки и не смотря на них, впечатление от поездки останется положительным.
Но большинство компаний предпочитает экономить и нанимать каких-то непонятных гидов, готовых работать за еду - зато тур дешевле выходит. А люди смотрят на цену тура и выбирают то, что дешевле.
Это я сейчас не про ваш конкретный случай с Русским путешественником и ни в коем случае не про вас, как туристов. Это общая картина по стране.
В которой, к счастью, есть исключения, как со стороны компаний, которые понимают, что хорошие лояльные гиды - их основной козырь, так и со стороны туристов, готовых платить больше, но ехать с хорошим гидом.

Я каждый раз не устаю говорить: если есть какой-то негатив, обязательно говорите про это. И во время самой поездки - не надо копить, если что-то можно решить на месте. Есть такая категория людей, которым что-то не нравится, но даже на прямой вопрос - всё ли в порядке, они отвечают да. Но прям видно, что это не так.
Большинство проблем, как показал опыт моей работы, можно решить на месте. Конечно, если гид хочет их решать :)

И приехав домой, если были какие-то косяки, надо не полениться, написать. Фирме, которой по фиг это конечно никак не поможет. А вот компаниям, которые ориентированы на клиента, очень помогает. Особенно руководству компании, которые зачастую не видят всего, что происходит в поездке. И могут от гида получить совсем другую информацию.

У меня из последних примеров - наша поездка на Шантары, куда меня пригласили сопровождать группу. Там было очень много косяков. Я как могла, сглаживала на месте. И в целом впечатление от поездки осталось очень положительное. Все передружились и были в восторге. Но из-за косяков от организаторов ребята в конце, когда мы начали строить планы, сказали, что не хотели бы больше с ними ездить. Хотя для большинства это была 2-3 поездка с этой компанией. Косяки были не глобальные, но у ребят сложилось впечатление, что компания немного зазвездилась и перестала уделять внимание клиентам и каким-то мелочам в организации.
Тогда я попросила обязательно написать фидбек по приезду домой.
Один человек не поленился и написал руководителю этой компании. В итоге у них получился достаточно конструктивный (на мой взгляд) диалог, который был потом передан всем участникам поездки.
Сейчас ребята планируют новые поездки с этой компанией.
Я как раз из тех, кто не любит жаловаться в поездке, разве что считаю, что косяк можно легко и быстро исправить.. К примеру, многие писали, что надо было требовать от отеля компенсации за укус. Но на это ушло бы время и нервы, и это испортило бы поездку гораздо больше.
Что касается Русского путешественника, то они как раз не экономят, возят сразу двух сопровождающих, один занимается оргвопросами, второй только рассказывает. Тот гид у них на хорошем счету, имеет свой фанклуб, что не отменяет факта его хамства.
Посоветуйте мне, кстати. От одной из недавних поездок у меня есть некоторые претензии к местному гиду. Сопровождающая от фирмы была всюду с нами и все видела и слышала. Стоит ей дополнительно что-то писать или нет смысла?

olly_ru

2 months ago

moscow_i_ya

1 month ago

А были какие-нибудь компенсации всей группе за косяки?

Я когда еще путешествовала, то в поездке в Англию все группе выставили по бокалу пива на выбор :) из-за того, что был какой-то сбой с размещением туристов.
Для того, чтобы были компенсации, фирма для начала должна признать свои косяки.
В описываемых случаях этого не было.

Posts from This Journal “проблемное” Tag

  • Хохловка. Москва уходящая.

    Я люблю Хохловку. Здесь, в закоулках старой Москвы, недалеко от Ивановской горки, чудом сохранился кусочек Москвы десяти или 20-летней давности -…

  • Вакцинация началась!

    И это отрадный факт, безотносительно того, что есть много вопросов к вакцине и еще больше - к продолжительности ее действия. Сегодня я получила…

  • Что есть центр города? Размышления дилетанта.

    Вопрос, "что такое центр города", который я задала читателям в прошлом посте, оказался гораздо сложнее и интереснее, чем я думала.…