Круизный центр Инфофлот не только не вернул мне внушительную сумму денег, которую по всем законам и правилам обязан был вернуть самое позднее к началу 22 года, но и делал это в лучших традициях совка - вам надо, вы и добивайтесь ваших денег. Собственно, неприятнейший осадок, связанный с любыми мыслями об Инфофлоте, стал причиной того, что я так долго не предавала историю взаимоотношений с ним гласности.
Аэрофлот... тут я без претензий, просто застываю в изумлении от того, как авиакомпания, осложняя жизнь несостоявшимся пассажирам, теряет собственную выгоду.
Сообщество "Неизвестная Россия" взяло на себя обязательства, которые вполне могло бы не брать, чем заслужило мое уважение.
История первая, про Инфофлот
В истории с Инфофлотом мы конечно сделали две глупости. Во-первых, досрочно оплатили недешевый круиз на июнь 2020 года, испугавшись растущего как на дрожжах курса евро - а надо было пугаться набиравшего силу ковида.
И во-вторых, потому что предпочли знакомый Инфофлот - и оформили круиз через него, а не напрямую. В последнем случае шансы на получение денег обратно были выше. А между тем с Инфофлотом по большому счету многое было ясно после первого нашего опыта с ними. Я тогда писала:
Мне кажется, что на каких-то уровнях (руководства Инфофлотом) есть люди, глубоко равнодушные к тому, что они делают. Без этого допущения я не могу понять, почему прекрасный круиз начинается с 40-минутной очереди с чемоданами на жаре и в духоте. Почему столь убога процедура отправления в рейс. Точнее, ее нет вообще. Я не знаю, почему корабельное радио отдано полностью на откуп методисту, за весь рейс его не почтили своим вниманием ни один член команды, ни аниматоры, никто. Что касается методиста... было полное впечатление, что она не рассказывает, а зачитывает тексты хорошо поставленным голосом.
Все это были мелочи, и в итоге важнее оказались прекрасные воспоминания. Однако в условиях форс-мажора оказалось, что смутное впечатление равнодушия, похоже, верно.
Мы начали попытки получить свои деньги обратно в конце марта 2020 года. Никакой информации о судьбе нашей заявки на возврат не давали, ссылаясь на то, что сотрудники работали онлайн (банкам это не мешало нормально работать, а Инфофлоту мешало). Потом говорили, что ждут постановления. Потом наконец вышло постановление, разрешающее не возвращать деньги клиентам до конца 2021 года. Потом стали предлагать перенос круиза на 2021 год. На дозвоны, выслушивание равнодушных и уклончивых ответов (какой контраст с тем, что было, пока все шло нормально...) ушла масса времени и нервов.
Потом наконец, строго в последний день из тех, что разрешены законом, пришло официальное письмо. Мы оформили заявление на возврат денег и я постаралась выкинуть Инфофлот из головы как кошмарный сон.
Прошлой осенью они неожиданно позвонили сами, еще раз спросили, не хотим ли мы круиз за замену. Мы попросили прислать список вариантов, но его почему-то так и не прислали.
Прошло 31 декабря - последний срок для выплаты. Молчание. Прошли январские праздники. В начале февраля я собралась с духом и позвонила. Чуть ли не в первый раз с тех пор, как мы начали эпопею с возвратом наткнулась на доброжелательную и компетентную собеседницу, с которой можно было по-человечески разговаривать. Она сказала, что туризм ждет нового постановления, которое дает еще одну отсрочку в выплатах, но она рассчитывает, что деньги мы получим сравнительно скоро - в феврале-марте. И в числе прочего сказала, что мы можем потратить зависшую сумму на круизы по России, раньше такой возможности не было.
Я стала смотреть и поняла, что при всей радости путешествия по воде мысли о коротких стоянках, организованных экскурсиях, мастер-классах и развлечениях нагоняют тоску. И вдруг... я нашла то, что надо. Недельный круиз по Байкалу за непомерную сумму, но несильно больше той, что у нас зависла (и на которой мы по большому счету уже поставили крест). Всего 70 тысяч р. доплаты на двоих... Ну и дорога и еще какие-то мелочи.
Два дня мы радостно предвкушали летний Байкал, а я выясняла подробности. На последней мои мечты разбились... Я спросила про условия возврата. При отказе менее, чем за 2 меясца теряется 70% суммы, за месяц - 100%. Мы подумали-подумали... и я сказала "не могу". Ближайшее будущее показало. что я была права :((
Теоретически март еще не кончился, и мы можем получить свои деньги обратно. Только я в это совсем не верю.
В качестве морали. Полагаю, Инфофлот не так уж и виноват в том, что мы потеряли круглую сумму. Но зачем было сопровождать эту потерю унижением, отговорками, умалчиванием, полным отсутствием внимания и уважения к клиенту?
История вторая, совсем свежая.
Завтра мы должны были открывать сезон путешествий и улетать в короткую поездку в Дагестан. Но в условиях новой реальности решили от нее отказаться: и настроения нет, и вероятность нежелательных форс-мажоров, полагаю, существенно выше, чем до 24 февраля. Тем не менее, групповая поездка (без нас) состоится, большинство записавшихся едет, и формально, мы просто отказываемся от нее без уважительной причины. Невозвратные билеты куплены, половина суммы уплачена.
Организатор поездки, сообщество Неизвестная Россия, предложила два варианта: возврат половины суммы (стандартная для них процедура для отказа на последнем этапе) и депозит на всю сумму на 2023 год. Поскольку у нас как раз половина суммы была оплачена, я написала, что мы отказываемся и на всякий случай - что мы были бы рады, если бы она ушла на депозит. К моему удивлению, это было обещано.
А через несколько дней пришло сообщение, что часть суммы с депозита я могу потратить на билеты в театр, к которым я выражала интерес. И приписка. "Вы можете ими (средствами с депозита) воспользоваться в основном в 2023 году, но мы иногда будем выпускать какие-то предложения, помимо путешествий, на которых эти средства можно будет потратить.".
Так что я надеюсь, что до конца марта ничего не случится, и в конце марта я схожу на интересный спектакль фактически бесплатно. Неизвестной России - респектище!
А с Аэрофлотом получилось - хоть плачь, хоть смейся. Да, билеты невозвратные, но сталкивалась с тем, что даже по невозвратным билетам какие-то копейки вернуть можно. Но важнее было желание, чтобы билет не пропадал - он ведь кому-то может быть позарез нужен.
На сайте, как я надеялась, билет вернуть не удалось. В колл-центре же мне сообщили, что они работают только с отмененными зарубежными поездками. Мне предложили ехать сдавать билет в агентство. При этом ажиотажа в контакт-центре не наблюдается, очереди к оператору нет, они вполне могли бы обрабатывать и другие звонки.
Конечно, я не поеду в агентство (а с возвратным билетом наверное пришлось бы, плюясь, ехать), кто-то возможно не попадет на нужный ему рейс, а Аэрофлот лишится денег за проданный второй раз билет.
И кому от этого станет лучше??