О том, чего не вернешь. Про Инфофлот и "Созвездие"

20 июня 2020 года  я собиралась встретить  в круизе по Японии и Корее. По понятным причинам круиз не состоялся. И вот уже более двух лет (с конца марта 2020 года) я пытаюсь получить от круизного центра Инфофлот 158 тысяч рублей, уплаченных за круиз. Но я в общем не о том, что вряд ли когда-нибудь в жизни увижу Японию и Корею. И не о том, что мне жаль этих денег. Тем более, что Инфофлот не выплачивает их в рамках закона. Да, жаль, но уже пару лет назад мысленно попрощалась и с тем и с другим.
20 июня 2022 года я собиралась встретить началом круиза по Байкалу от круизной компании Созвездие (бывший Инфофлот), который круизный центр Инфофлот любезно предложил взамен того, несостоявшегося круиза. Правда от этой возможности я отказалась, о чем тоже в общем не жалею. Но я и не об этом.
Я скорее о том, как получилось, что при одном слове "Инфофлот" у меня безнадежно портится настроение, а Созвездие (которое бывший Инфофлот) потеряло в моем лице лояльного клиента, написавшего о круизах этой компании немало хорошего.
Для тех, кому лень читать длинно и занудно, сразу вывод: "Полагаю, Инфофлот не так уж и виноват в том, что мы потеряли круглую сумму. Но зачем было сопровождать эту потерю унижением, отговорками, умалчиванием, полным отсутствием внимания и уважения к клиенту?"

Я несколько раз уже писала об этой истории и вынуждена буду повторяться. Честно говоря, я бы не стала к ней возвращаться, если бы не диалог с главой совета директоров Круизной компании «Созвездие» Александром Сосниным, который состоялся в комментариях к посту замечательной coshevka, большой поклонницы Инфофлота Созвездия. Он разбередил старые раны, и я все-таки решила расставить точки над i. Надеюсь, это мой последний пост на данную тему, независимо от того, получу я от них свои деньги или нет, и если получу, то как скоро.

Итак, я дважды ходила в круизы с Инфофлотом, который как раз в то время начинал свой ребрендинг в Созвездие, и еще один раз покупала через них круиз другой компании. Была очень довольна, писала массу позитивных постов, но... звоночки были. Процитирую саму себя образца 2016 года.

Мне кажется, что на каких-то уровнях (руководства Инфофлотом) есть люди, глубоко равнодушные к тому, что они делают. Без этого допущения я не могу понять, почему прекрасный круиз начинается с 40-минутной очереди с чемоданами на жаре и в духоте. Почему столь убога процедура отправления в рейс. Точнее, ее нет вообще. Я не знаю, почему корабельное радио отдано полностью на откуп методисту, за весь рейс его не почтили своим вниманием ни один член команды, ни аниматоры, никто. Что касается методиста... было полное впечатление, что она не рассказывает, а зачитывает тексты хорошо поставленным голосом. (здесь подробнее, в конце поста).

Я предпочитаю помнить хорошее, а не плохое, и поэтому, когда мы стали покупать зарубежный круиз, предпочла не приобретать его напрямую у итальянцев, а обратиться в знакомый круизный центр Инфофлот. Дополнительным моментом стала 5%-ная скидка постоянного клиента, что при высокой цене круиза  не так уж мало. Дальше опять цитирую себя.

Мы начали попытки получить свои деньги обратно в конце марта 2020 года. Никакой информации о судьбе нашей заявки на возврат не давали, ссылаясь на то, что сотрудники работали онлайн (банкам это не мешало нормально работать, а Инфофлоту мешало). Потом говорили, что ждут постановления. Потом наконец вышло постановление, разрешающее не возвращать деньги клиентам до конца 2021 года. Потом стали предлагать перенос круиза на 2021 год. На дозвоны, выслушивание равнодушных и уклончивых ответов (какой контраст с тем, что было, пока все шло нормально...) ушла масса времени и нервов.
Потом наконец, строго в последний день из тех, что разрешены законом, пришло официальное письмо. Мы оформили заявление на возврат денег и я постаралась выкинуть Инфофлот из головы как кошмарный сон.
Прошлой осенью они неожиданно позвонили сами, еще раз спросили, не хотим ли мы круиз за замену. Мы попросили прислать список вариантов, но его почему-то так и не прислали.
Прошло 31 декабря - последний срок для выплаты. Молчание. Прошли январские праздники. В начале февраля я собралась с духом и позвонила. Чуть ли не в первый раз с тех пор, как мы начали эпопею с возвратом, наткнулась на доброжелательную и компетентную собеседницу, с которой можно было по-человечески разговаривать. Она сказала, что туризм ждет нового постановления, которое дает еще одну отсрочку в выплатах, но она рассчитывает, что деньги мы получим сравнительно скоро - в феврале-марте. И в числе прочего сказала, что мы можем потратить зависшую сумму на круизы по России от Инфофлота Созвездия, раньше такой возможности не было (конечно самим сообщить эту новость они не нашли возможности, пусть это и в их интересах).
Я стала смотреть круизы и поняла, что, при всей радости путешествия по воде, мысли о коротких стоянках, организованных экскурсиях, мастер-классах и развлечениях нагоняют тоску. И вдруг... я нашла то, что надо. Недельный круиз по Байкалу за непомерную сумму, но несильно больше той, что у нас зависла (и на которой мы по большому счету уже поставили крест). "Всего" 70 тысяч р. доплаты на двоих... Ну и дорога и еще какие-то мелочи.
Два дня мы радостно предвкушали летний Байкал, а я выясняла подробности. На последней детали мои мечты разбились... По  условиям возврата, при отказе менее, чем за 2 месяца теряется 70% суммы, за месяц - 100%. Мы подумали-подумали... и я сказала "не могу". Не могу платить 70 тысяч за право потерять свои деньги второй раз.

Что произошло дальше, все знают. Скажу лишь, что хотя в итоге формальных препятствий к круизу нет,  и мы вполне могли бы отправиться в него, я не жалею ни секунды. Как представлю, сколько нервов я бы истрепала в сомнениях "ехать - не ехать", "состоится - не состоится" -  нет, спасибо, что взяли деньгами.
Ну а в марте вышла долгожданное (Инфофлотом) постановление, которое давало им право не возвращать деньги до конца 2022 года. Излишне говорить, что деньги нам до сих пор не вернули и с нами ни в какой форме не связывались.

А две недели назад замечательная Елена coshevka пишет в замечательном сообществе о замечательной компании Инфофлот, у которой появился новый замечательный теплоход. И когда она повторяет этот пост в расширенном варианте у себя в блоге, я не могу удержаться от реплики. Дальше привожу наши диалоги с ней и с А.Сосниным (повторю: глава совета директоров "Созвездия"), несколько сократив и упорядочив.

Я. Когда смотрю на эту небедную красоту, на новую раскраску, то думаю, что эта компания уже третий год должна мне круглую сумму денег. При этом ни разу по собственной инициативе не пообщались со мной на предмет выплат, не извинились, а просто делают вид, что меня нет. Интересно, что было бы, если бы они обновили раскраску и прочую реновацию годом позже, зато выплатили бы людям деньги?? (Да,  Созвездие и Инфофлот - разные юр. лица, но  Инфофлот помянула Елена, а не я...)

Елена спрашивает подробности, я рассказываю свою скорбную историю, и она по доброте душевной пишет в личку А.Соснину, надеясь, что он поможет. Хотя я убеждаю, что не нужно:

Я. Нет смысла.
Они действуют сейчас сугубо в рамках закона, они имеют право ничего не платить до 31 декабря.
Кроме того, Соснин - это совсем другое подразделение.
А то, что у них сервис никуда не годится, что в конфликтной ситуации нет никакой клиентоориентированности и персонал работает из рук вон, и скрипты, по которым они работают, никуда не годятся - ну, может быть, им это и полезно знать. Но полагаю, они это и без меня знают.

Но... поздно. Глава Созвездия и блогер А.Соснин удостаивает меня ответом.

А.Соснин. Татьяна, «Инфофлот» не имеет отношения к этим теплоходам. Наша компания — «Созвездие». Мы не занимаемся зарубежными круизами, о которых Вы пишете. Мы содержим свои суда за счёт продаж путёвок только на них.
Я слышал о массовом невозврата средств от зарубежных операторов. Но при этом не слышал, чтобы «Инфофлот» кому-то не вернул деньги в положенное по закону время.

Я. Александр, простите, но у меня не было бы претензий к вам по поводу моей ситуации (я сразу же написала Елене, что вы тут ни при чем и обращаться к вам не нужно), если бы не этот ваш комментарий, где вы... скажем так, покривили душой.
Если ваша компания - Созвездие, то почему ваш сайт - Инфофлот (если быть точнее, то сайт Инфофлота предлагает круизы Созвездия на приоритетных условиях), почему для зарубежного круиза (Инфофлота) действуют скидочные карточки, полученные на российских круизах (Созвездия), почему на вашем сайте за три секунды находится ваше упоминание как руководителя Инфофлота (найти название должности Александра в Созвездии было гораздо труднее)? Почему даже такие старые и преданные клиенты, как Елена, путаются и называют вас Инфофлотом и обращаются к вам за комментарием? Наконец, почему ваши (Созвездия) круизы предлагаются в качестве компенсации за зарубежные туры Инфофлота, а круизы Водохода, к примеру, не предлагаются?

А.Соснин. Татьяна, спасибо за назначение руководителем «Инфофлота». 🙂 Но я уже написал, что наша компания — «Созвездие». Если у Вас какие-то вопросы к «Инфофлоту», пишите, пожалуйста, туда, не мне... При всем желании помочь Вам я ничего сделать не могу.

Я - Елене. Елена, я думаю, теперь вы поняли, почему у меня портится настроение, когда я вижу слово Инфофлот, будь он хоть Инфофлотом, хоть Созвездием, почему тянется третий год история, где я уже давно жду не столько денег, сколько элементарного уважения к клиенту, пусть несостоявшемуся. И почему кстати, я не очень заморачивалась выбором круиза Созвездия (которое не Инфофлот) на замену: какой смысл ехать в круиз с компанией, от одного упоминания которой портится настроение?

Елена Да, я Вас услышала и поняла. Печальная история.

Надеюсь, на этом поставить точку в своих отношениях с Инфофлотом и Созвездием. Полагаю, в конце декабря деньги все-таки вернут. Но эта история - все-таки не совсем о деньгах...